明确您的服务团队何时有空

您的社交媒体客户服务渠道是分享教育内容的好地方。例如，您可以创建操作方法视频或最佳实践博客文章。 这一切都是为了帮助客户了解如何从您的产品中获得最大收益。 如果您提供在线服务，您还可以发布有关任何已知服务问题的更新。 这些资源将有助于减少收到的支持请求的数量。它们也是向人们推荐简单支持问题的简便方法。 固定帖子和Instagram 快拍亮点是提供自助资源的好地方。 . 管理客户期望 客户并不期望所有公司在社交媒体上提供相同水平的客户服务。世界对夫妻鞋店和亚马逊等公司的期望截然不同。 公司如何使用社交媒体进行客户服务将根据可用团队的规模而有所不同，但无论您是谁以及您可以提供什么，最重要的是适当地设定客户期望。


例如，Apple 的 Twitter 服务时间为太 英国数据 平洋标准时间上午 点至晚上 点，以及您可能需要多长时间才能做出回应。如果他们可以使用其他资源来更快地获得答案，请告诉他们。 Apple 支持 Twitter 页面 . 始终回应 这听起来似乎很明显，但并非所有公司都遵守这一规则。 在社交媒体上询问有关您品牌的问题的人可能是也可能不是您的客户（目前）。回答社交渠道上的所有问题表明您拥有积极响应的客户服务。这向潜在客户证明您关心客户的需求。 即使有人突然在 Rhianna 的表情包上提出了有关鞋子舒适度的问题，客户服务人员的工作就是自信地让他们知道：是的，它们很舒服。 Vessi 防水透气鞋 Rihanna meme 寻求支持但未得到支持的潜在客户可能会转向您的竞争对手。






快速响应——使用常见问题模板 仅仅回应是不够的。当客户在社交媒体上联系品牌时，他们期望得到快速、友好的回应。 您的 Facebook 页面会直接显示您是否快速回复客户消息。如果您回复了 0% 的消息并且回复时间为 分钟或更短，您将获得“消息响应非常快”徽章。 Hootsuite Facebook 页面对消息徽章反应非常灵敏 您的社交客户服务可能无法 / 提供服务，但这没关系。您只需要适当设定客户期望即可。 明确您的社交客户服务的可用时间。让客户知道您何时离线。提供自助解决方案的链接。同时指导他们如何联系其他客户服务渠道（例如您的呼叫中心）。 在 Facebook 上，当您的社交客户支持团队离线时，使用离开消息传递来提供自动响应。在您离开期间收到的消息不会计入您的“快速响应”状态。